A volte il servizio clienti funziona!

É una tranquilla giornata di Novembre, il tempo è bello, e la garanzia del mio portatile nuovo è scaduta da appena due mesi (ce l’ho da un anno e 70 giorni per la precisione).

Sto lavorando alle mie cose, quando all’improvviso, il monitor inizia a generare degli strani effetti psichedelici. Il computer funziona ma il monitor fa cose strane "Mmmmh… Potrei utilizzarlo per fare delle installazioni video." – penso tra me e me medesimo – "Vabbè… proviamo a riavviare…". Ma… mentre il PC si riavviava sentivo qualcosa che mi turbava… quelle sensazioni strane che ogni tanto si hanno…

Chiaramente quando hai queste sensazion, come Murphy insegna, c’è sempre qualcosa che poi andrà male. Infatti il mio fantastico laptop rosso non ripartiva più monitor nero più bestemmia incorporata.

"Bene… andiamo a vedere il numero dell’assistenza clienti Dell…". Apro il sito dal PC fisso che ho a casa, inserisco il numero di matricola del portatile e la schermata che salta fuori mi conferma tragicamente che il mio portatile è ormai fuori garanzia.

Già mi vedevo: litigata con l’operatore per far valere due anni di garanzia obbligatoria per legge, spedizione del portatile in assistenza, un mese di fermo macchina e costi enormi per la riparazione. In ogni caso, provo a chiamare e… succede il miracolo!

L’operatore per prima cosa mi chiede un numero telefonico per ricontattarmi e il num. di matricola del portatile. Dopodichè mi fa fare due test direttamente per telefono: il primo riavviare tenendo premuto il tasto "Fn", risultato i tre led sul frontalino lampeggiano in sequenza e poi rimane acceso lampeggiante solo quello centrale; secondo, riavviare tenendo premuto il tasto "d", risultato il display si illumina di bianco, poi rosso, poi blu, poi verde.

L’operatore mi mette un attimo in attesa e poi mi comunica: "Allora, il suo portatile in teoria non sarebbe in garanzia, però dai test fatti sembrerebbe un malfunzionamento della scheda video, e siccome Dell ha riscontrato una criticità su questo componente le faremo comunque passare la sostituzione on-site come se fosse in garanzia. Se attende un attimo in linea ci mettiamo daccordo per l’appuntamento con un nostro tecnico."

Subito dopo è caduta la linea, ma sono stato prontamente richiamato dall’operatore suddetto (Emanuele, credo fosse sardo dall’accento :). Prima di salutarmi, mi avvisa che arriverà via mail un questionario di valutazione sulla soddisfazione del cliente per l’assistenza ricevuta. Io gli rispondo che non c’è problema e che avrà la migliore valutazione possibile.

Il giorno dopo arriva un tecnico a casa mia, con una mother-board nuova di pacca, che inizia a smontarmi pezzo pezzo il portatile.

Il tipo è molto simpatico e anche abbastanza svelto. Tempo tre quarti d’ora e il portatile era già rimontato con la motherboard nuova. Ma cosa più importante, era tutto perfettamente funzionante.

Prima di andare via mi dice: "Adesso devo chiederti se sei completamente soddisfatto della riparazione. Però mi raccomando devi dirmi sì solo se sei COMPLETAMENTE soddisfatto.", chiaramente scherzava, poi ci ha tenuto a precisare che forse era una sorta di refuso dovuto alla traduzione del questionario.

Ora, io non faccio mai pubblicità ad un’azienda però stavolta voglio fare un eccezione. Primo perchè, non io ma altri amici, hanno avuto esperienze allucinanti con altre aziende di cui non farò nome (Apple) che nella mia stessa situazione (garanzia scaduta da pochissimo) hanno dovuto pagare 70€ (leggasi SETTANTA EURI) solo per l’analisi del guasto, cosa che Dell è riuscita a fare per telefono in 10 min. Secondo perchè probabilmente sapevano bene che mi sarei appellatto alla legge e avrei preteso la garanzia obbligatoria di DUE anni, quindi hanno ben pensato di fare una figura molto più bella proponendomi direttamente loro la sostituzione gratuita del componente e questo lo ritengo oltre che una furbata da parte loro anche un ottimo esempio di buon senso.

Diciamo che questa più che una pubblicità è una mia recensione al servizio clienti di Dell.

E devo dire che mi ritengo COMPLETAMENTE soddisfatto :).